2017年9月7日（木）住宅・不動産業界の営業戦略

自社の営業マンのヒアリング力を高める方法

営業活動の各ステップにおいてヒアリングは重要なステップと言われています。一般的に営業（セールス）というと、セールストークといった表現に象徴されるような説明能力の向上が一番に求められると思われがちです。しかし、実際の営業活動の大半はヒアリングで占められます。つまりヒアリング力は最も重要なスキルと言えるのです。
優秀といわれる営業マンはみんな優れたヒアリング力を持っています。言わば“聞き上手”です。ヒアリングによってお客様の真のニーズを引き出し、信頼感を得るもっとも重要なステップです。営業マンのヒアリング力を高める方法について見ていきましょう。

営業活動におけるヒアリングの必要性

営業活動では、もちろん商品の説明をすることは大事です。しかし、それ以上にお客様のニーズを知らなければなにをどう説明すれば良いのかも分かりません。特に住宅不動産をお買い求めになるお客様にとって住宅は買い慣れている商品ではないため、お客様自身も自分が求める空間や実現したい暮らしを自分の言葉で明確に伝えることが難しいと言われています。
だからこそお客様の話を引き出すことで、だんだんと予算や希望条件、現在の状況なども明らかになり、商談に具体性が出てきます。お客様がなにをどれくらい強く求めているのかというニーズの中身が明確になり、こちらがそれに応えられそうかという状況の整理もできていくでしょう。それを実現させるのが営業マンのヒアリングテクニックです。

お客様へヒアリングする際のコツ

いきなり「いま抱えている課題はなんですか？」と聞いても望むような答えは返ってきません。先ほども書いた通り、お客様自身も自分が求めるものを自分の言葉で明確に伝えることが難しい状況にある場合が多いからです。ヒアリングをする時は、お客様が答えやすい「聞き方」を用意しておくのが良いでしょう。

「聞き方」のコツは、抽象的ではなく具体的な質問の仕方をすることです。「最近、○○ということに困っているというお客様が多いのですが、そのようなことはありますか？」と聞けば、「いやそれはないですが、××に関してはちょっと問題かなと思っていますね」といった答えが返ってくるはずです。

聞き方も尋問のようにならないよう注意しなければいけませんし、なにから聞いていくかという順番も大切な要素です。そのためにはヒアリングシートや、より具体的な質問集も作っておくと良いでしょう。相手の回答も予測することでヒアリングのシミュレーションができます。手順を決めて標準化しておくことが、ヒアリング力を高めていくポイントです。

ヒアリングする上で忘れてはいけない“相づち”

ヒアリングをする時にはほかにも知っていると役に立つテクニックがあります。

まず本題に入る前には少しだけ関係のない雑談をして、お互いの緊張感を解きほぐすことを意識してみましょう。このワンステップでスムーズに本題へと入っていけるようになります。これはアイスブレイクと呼ばれるテクニックです。

聞く時の態度、姿勢も大切です。視線、体の向きや仕草、表情といったノンバーバル（非言語的）コミュニケーションに気を付けましょう。

一方、バーバル（言語的）コミュニケーションには相づちなどがあります。ただ、「はい」「ええ」とだけ繰り返すのではなく、「そうですよね」、「なるほど」などバリエーションを持たせることで相手が話しやすくなります。声のトーンにも注意しましょう。相手の話に同意すること、復唱して共感を示すことも効果があります。相手の言ったことを言い換えて「なるほど、△△ということですね」とさりげなくフォローするとその先の話が聞き出しやすくなります。

また、同意や共感を示しながら、少しずつ商品の購入後、導入後のイメージを共有、提示していくことも効果的です。導入したらこのように解決できるというビジョンを少しでも想像してもらえるようにしましょう。

ヒアリングを行うことは、言わば商談の土台を固めていく作業です。お客様の話に耳を傾けることで真のニーズを引きだし、それを理解、共感することで、お客様の満足に繋がる提案が可能になります。お客様を招いて開くセミナーや見学会でも役に立つものなので、ヒアリング力をスキルとして身に付けていきましょう。