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紹介する経営革新情報誌「HyAS View」

住宅購入者向け新サービス「特命調査」 /2号 2009/9

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早急な初回面談の改善を！

住宅会社の課題とは

民間の10調査機関は、今年度の住宅着工戸数は最大99万戸から最低85万戸という予測を示しています。人口動態から見ても、さらに少子高齢化が進み、住宅着工氷河期と言われた時代以上に、厳しい時代に突入しました。モデルハウスへの新規来場者数もさらに減少し、少ないお客様の奪い合いがますます激化しているのではないでしょうか。これまでであれば、検討の土俵にあがっていたお客様も土俵にあがらず、折衝案件さえもないという話もよく聞きます。したがって、初対面となる『展示場接客』『見学会接客』がこれまで以上に重要なポイントとなりそうです。他社がどのような形で接客を行っているかを分析するのは勿論のこと、自社の接客がどのように行われているかを知り、改善をはかることは必要不可欠ではないでしょうか。

これまでなかった住宅購入者向け新サービス

一方で住宅購入希望者は、インターネットの発達により事前情報収集が簡易になり、初期段階の絞り込みに関して、インターネットで細部まで確認し住宅会社を選別しています。弊社では、大手通信グループとの提携により、住宅購入希望者向け家づくり勉強会を開催し、多くの個別相談を行う機会を得ています。その中で、「初めての家づくりなので、分からないことが多すぎる」「住宅展示場に行くにも、営業マンの言うことを全部信じて良いか解らない」「売り込まれそうで不安です」という声を多くお聞きします。総じて言えることは住宅商品選びより先に資金面を強く気にされていることです。「私たちで買えるのだろうか？将来不安もあるし…不景気だし…、でも相談相手もいないし」と、多くの方が大きな不安を抱えています。

住宅の建築や購入は、一生に1～2度の方が多く、ほとんどの方は素人です。そのため、良く分からないままに判断してしまい大きな後悔をしてしまう話も少なくありません。そこで弊社では、「家づくり勉強会」や「個別相談会」を定期的に開催し、マイホーム取得を住宅のプロが営業マンとは違った中立の立場で、ＦＰ相談や資金相談にのり、プランニングや住宅会社選定までをサポートする「ハウジングレップ（購入者側の代理人）」サービスを今年度からスタートしています。
8月からは、新たに「特命調査」サービスもスタートしました。

この「特命調査」サービスとは、資金内容が確定したお客様に、気になる住宅会社を選んでもらい、調査をしていることを隠しつつ展示場や見学会に訪問して貰い、弊社オリジナルのチェックシートにより調査をしてもらうというものです。訪問後に詳細レポートを作成して頂き、そのレポートを弊社が買い取ります。また、訪問した住宅会社の中で、気に入った住宅会社があれば弊社が間を取り持ち、住まいづくりの検討をスタートして頂くことも出来るサービスです。お客様にとっては、客観的に住宅会社を評価することで、住宅会社の選定基準を明確にすることが出来ますし、知識や情報を入手することも出来ます。一方、住宅会社は、購入希望者の生の声を聞き、接客手法の改善をはかることが出来ますので、購入希望者と住宅会社双方にメリットのあるサービスとなっています。
シークレットスコアラー※に感想をお伺いすると、多くの方が「中立的なアドバイスがなかった」「自社の売り込みに終始していた」と言われます。まだまだ住宅業界では「インフォームドコンセント」「セカンドオピニオン」という思想が薄いようです。もっとお客様の声に耳を傾け、接客姿勢を見直してみる必要性があるのではと感じています。9月からは、現在先行させている首都圏は勿論のこと全国でこの活動を展開する予定となっています。シークレットスコアラーが訪れる弊社提携住宅会社の募集セミナーも近日中に開催予定ですので、その際はぜひセミナーにご参加頂ければと思います（同封別紙参照）。また、「特命調査レポートを販売してくれないか」という住宅会社からの声も多くありますので、このあたりも順次実現したいと思っています。（塩崎）
※「シークレットスコアラー」とは、特命調査を活用し、展示場や見学会に訪問してレポートを作成して頂いた住宅購入希望者をさします。