消費者が「地盤」への関心を深めている中正しい情報開示とアドバイスの準備はできているか?

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住宅購入者が注目する地盤の安全性

弊社が本部運営する、液状化に強いエコ地盤改良工法「HySPEED(ハイスピード)」は、お陰様で前年の1.6倍のペースで施工実績を伸ばしており、今年度は年間10,000棟を見込んでいます。これは日本における地盤改良工事の5%のシェアとなる数字です。この数字の伸びの背景には、やはり昨年3月11日に起こった東日本大震災の影響があることは言うまでもありません。

震災を境に、エンドユーザーの地盤に対する意識と関心は高まっています。既報の通り、日本経済新聞(2012/8/9付)の記事では、住宅購入者へのアンケートで「住宅選びで最も重視する項目」として「地盤の安全性」が一位になったとの結果が掲載されました。また、弊社が行った地盤に関するアンケート調査では「地盤改良や地盤調査について検討する必要性があると知っていたか」という質問について、4年前の2008年調査では「知っている」との回答が36%でしたが、2012年調査では48%に増えています。今では消費者の約半数が住宅地盤について意識していることがわかります。

消費者に選ばれる会社になるためには?~失敗事例と成功事例~

最近のエンドユーザーは、私たちが想像する以上に、家づくりについて詳しく勉強しています。最大の要因はインターネットの発達です。興味を持てばすぐに調べられる環境になったことで、お問い合わせ内容も専門的になり、こちらが驚かされる場面も珍しくありません。

このように、地盤や改良工事にまつわる問題について詳しく調べ、知識武装しているお客様に対して、御社では正しい説明と情報開示ができているでしょうか。某工務店・A社での事例です。A社では、あるお客様に対して従来どおりの地盤調査を行い、改良が必要なので工事見積を提示したところで、改良工事にまつわる下記の3つの問題点について質問されました。

1六価クロム発生などの土壌汚染リスク
2支持杭が埋設物扱いとなり資産価値の毀損(きそん)リスク
3施工後の検査がされない事による品質不良リスク

これらの質問に対して、A社の営業マンは正確な回答ができず、曖昧な受け答えをしてしまったことによってお客様の信頼を失い、商談は止まってしまいました。一生に一度の大きな買い物をしようとしているお客様の立場にしてみれば、この結果はごく当然のことです。せっかく見つかった土地なのに、なんの配慮も説明もなく勧められた改良工事を依頼することはできません。

逆に言えば、これらの問題について正しい情報開示ができていれば、それは競合他社に対する大きな差別化要素となり、お客様の信頼を得ることもできるわけです。

愛知県のB社では、若手を中心とした営業組織を構成していますが、地盤の情報と知識を積極的に活用することで、初回面談〜次回アポイント取得までの歩留まりを大幅に改善(3割増)しました。特に若い営業組織の場合、初回面談に課題を抱えている会社は少なくありません。B社では地盤改良工事は基本的にHySPEED工法を採用するようにしており、見学会やモデルハウスにおける面談で、自社の住宅をアピールする前に地盤の話になるような仕掛けをして、中立的な立場で住宅購入のアドバイスを実践しています。家の説明(売り込み)の前に地盤に関する助言を行うことで、A社は顧客志向の会社であるということをお客様に理解していただけるようになりました。結果的にヒアリングもスムーズに進められるようになり、それが成果につながったのです。

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