「本当のアフターサービス」の提供こそが選ばれる工務店への近道
~アフターサービスの充実で、未来の安定受注の確保を目指す~

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住宅建設市場規模の縮小の予測のなか、競合他社との競争で優位に立ち、また建て替えや大規模リフォームなどのお客様の還流を目指し、昨今の住宅業界ではアフターサービスの重要性がこれまで以上に高まってきています。大手ハウスメーカーなどでは、定期点検の実施を条件にした長期の品質保証の提供や、24時間365日体制でのサービスサポートを当たり前のサービスとした顧客へのアピールがスタンダードになってきています。

大手ハウスメーカーのアフターサービスの「実態」を知れば、
勝機あり

地域密着の中小工務店でも、アフターサービスに力を入れている工務店は数多くあります。夜間に電話がかかってきてもお客様の対応をする工務店、定期的に地域でのパーティを開催してお客様との接点を設けている工務店など、お客様の満足度を高める努力をしていらっしゃる工務店も多くあると聞きます。しかし、多くの地域工務店では、お客様にとって満足のできるアフターサービスを提供できていないのも実情です。例えば、お客様はアフターサービスの明瞭さや気軽に相談できることを求めているにもかかわらず、お客様に対してアフターサービスを誰がどのように実施するか提示できていないことは、アフターサービスができない理由の典型的なことですが、それ以外にも、アフターサービスの工事を引き受けることができたとしても、すでにクレームのような状態で工事を引き受けてしまうことが多いため、無償で対応しなければならず、会社としてはコストを浪費するだけになってしまいます。

こうした現状を打破するために競争相手である大手に見習うべき点は、体制を作るという点、そして受身ではなくこちらから仕掛けるという点です。24時間受付などの体制作りは、1社単独で組織化することを考えれば確かに大手だからこその取り組みになります。しかし、これを共有するという発想に切り替えれば簡単に突破できます。また大手のアフターサービスでは、定期点検を行っている、つまり関係をこちらから仕掛けているから、クレームを未然に防ぎ、さらに品質保証を延長する条件で「有料で」メンテナンス工事の請負を実現しています。つまり受身でなくこちらから接点を持つことで、怒られずしかも無償での対応を減らすことが実際に可能だといういい事例なのです。

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