不動産

ハイアス総研レポートNo.17
「競合に勝てる会社」になるために、
覚えておきたいキーワードCX(カスタマー・エクスペリエンス:顧客経験価値)

なぜCXがキーワードなのか
それは、数字競争「だけ」では差別化が難しい時代になるから

一般的に、機能・性能・価格といった数値で比較可能かつ合理的な価値はコモディティ化(同質化)しやすいと言われます。例えば、住宅性能表示という基準では一般的な分譲住宅も高級な注文住宅も消費者には「性能の等級は同じ」としか見えません。事実その基準においては両方とも満たしていると考えられてしまいます。また、家電製品や自動車にあるように、調理機能の多さ、エンジンの馬力など数値で示されるものは競争相手にベンチマーキングされ、すぐに上回られてしまう場面は読者の皆様もご存知の通りです。

もちろん、機能・性能・価格はお客様にとって大事な判断材料であることは間違いないですし、国が決めた最低基準のクリアではなく、より高水準な基準を上回る良品の供給は大事なことです。しかし消費者からどう見えるか? を考えると、「それ(機能・性能・価格)だけ」では自社の特徴を出したり他社と差別化したりすることが難しい現実もあるということです。

差別化が難しいどころか
CXが低いと同じ商品でも「選ばれなくなる」時代に

図表1は、既に獲得している市場シェアに応じた競争戦略の提唱など、様々な企業の競争戦略理論で有名なコトラー氏が定義した「顧客の受取価値」という考えをざっくりと表したものです。

「顧客の受取価値」は、商品やサービスが本来提供している機能・性能・価格などで表される価値と商品サービスを提供する過程で顧客が体験した(する)「感情的な価値」、例えば

• 商談の場の雰囲気や匂いや色合いなどを通じて感じる
 心地よさなどの「感覚的な価値」
• 細やかで気が利いている対応がもたらす
 嬉しいとか安心といった「情緒的な価値」
• (この人のおかげで)勉強できた、
 知らないことがわかってよかったといった「知的な価値」

など様々な体験を通じた「感情的な価値」に大きさによって、商品やサービスを受け取る時に得る総合的な価値、すなわち「顧客の受取価値」が上りも下りもするということを示しています。

HyAS View 2020年9月18日 金曜日 10:03

「不動産相続の相談窓口」に加盟することで相談対応の腕を上げる
ー結果、地域で名の知れた不動産(コンサルティング)会社になり、自社の儲けにも繋がるー

「取引依頼」ではなくまず「相談」を
地域の人々から頼られる不動産のプロ「不動産相続の相談窓口」

先日、「不動産相続の相談窓口」の会員にこんな相談が寄せられました。

「現在50代後半で、住宅ローンの返済がまだ長期間残っている。この先の資金に不安をおぼえ住宅の売却を視野に考えているが、先々のことも含めて相談できますか?」

不動産会社に売却に関わる相談をしにくる人の多くは、実は当初から売ることを決めていて査定依頼をした結果高く売ってくれそうな会社に取引をお願いする、つまり自分が希望する取引の実行だけを依頼してくるような方々です。

しかし、この相談者のように売却がいいのか別の方法はないのか自分ではわからないことで迷いがあり、どうすれば良いのかを「相談」したいという方も少なくありません。「不動産相続の相談窓口」では、このように「依頼」ではなく「相談」に来てくれる人を増やし、その結果、プロである自分たちの提案をもとに資産の組み換えを任せてもらえるほどの顧客との関係を持つ不動産会社ネットワークを目指しています。

資産を任せてもらうために
相談窓口としてのブランド構築と相談対応スキルアップをバックアップ

相談に乗り、資産の組み換えまで任せてもらえるようになるには「不動産相続の相談窓口」の存在が認知され、ネットワークのどの窓口でも相談に応じられるスキルが必要です。

「不動産相続の相談窓口」は全国約220店舗体制で、「相続相談」を掲げる独立不動産会社のネットワークとして国内最大級です。各窓口では全国で毎月200回近く相続勉強会を開催(自粛期間前)し、ブランドは着実に浸透しています。

相談対応スキルの向上は、千差万別のお客様の状況をくみ取り、それぞれにあった解決策の提案をする必要があるため簡単にはスキルアップができません。言い換えれば「スキルアップには経験量がものをいう」ということです。

HyAS View 2020年9月10日 木曜日 17:28

「住宅・不動産営業 基礎講座」を開催中!

「住宅・不動産の知識をどこから勉強したらいいか分からない…」
「未経験で入社した社員の教育がなかなかうまくいかない…」

多くの現場から聞こえるこうした声を受け、住宅・不動産会社が抱える営業人材の育成課題に応えるべく、住宅・不動産業界の幅広い基礎知識を習得するための「住宅・不動産営業 基礎講座」 を 開講しました。

住宅と建築にまたがる初めての営業マン向け講座の提供開始

どのような営業担当者でも、お客様の前に立った時は住宅のプロでなくてはなりません。住宅のプロは、建物、不動産取引に関する双方の幅広い知識を備え、適切に情報を伝えながら顧客をリードできる能力が求められます。また、一人で建築と不動産にまたがるサービスを提供できるということは、生産性向上においても不可欠な要素になります。

本講座では、お客様と接する際に住宅や不動産に関する受け答えを遜色なくできるよう、独自に編集したテキストを提供し、現場で使える幅広い知識をお伝えしています。

1月と4月に開催した講座には、住宅・不動産業界の営業担当者だけでなく、社員教育に携わるマネージャーの方にも多くご参加いただきました。参加者からは、「基本的な知識とともに、営業への活かし方も学ぶことができた」「今回の研修で知らない部分が分かり、何を勉強したらよいか分かった」「もっと深く勉強しお客様に良い情報を伝えていきたい」といった声をいただいています。引続きコンテンツを磨きながら、営業現場に根ざした学習機会を提供してまいります。

HyAS View 2020年7月9日 木曜日 13:38

ハイアス総研レポートNo.16
今後はオンライン商談が主流に

5月25日にようやく全都道府県の緊急事態宣言が解除されました。しかしながら依然予断を許さない状況であり、本誌読者の皆様方も、この後の事業推進において慎重かつ適切な対応を行いながら、いかに成果を上げるかを日々お考えではないでしょうか。

このレポートでは、弊社が先般実施した、地域の業況やこの先3ヶ月から半年の見通しに対する対応策や不安の実態などについて調べた「新型コロナウイルスによる事業影響と今後に向けた対応策実施に関する調査」から、「新しい生活様式」ならぬ「新しい“仕事様式”」をふまえた営業活動のヒントを探ります。

HyAS View 2020年7月8日 水曜日 17:47

【HyASの取り組み】
次世代人材の養成講座 開講(リライフクラブ主催)
ー「建築と不動産にまたがる」人材育成支援「住宅不動産営業 基礎講座」ー

生産性向上につながる、建築と不動産にまたがる知識習得

インターネット上には情報が溢れ、さらに住宅取得検討者がより多くの情報を容易に得ることができるようになっていることで、住宅会社・不動産会社の営業担当者も建物に関する情報、不動産取引に関する情報の双方にまたがる幅広い知識を備え、適切に情報を伝えながら顧客をリードできる能力を求められますし、一人で建築と不動産にまたがるサービスを提供できるようになることは生産性向上に不可欠です。しかし、住宅・不動産の「営業」活動を行う際に資格保有者だとしても専門性に偏りが生じているという問題もあります。

取引や市場に詳しい建築士、建物に詳しい宅建士の必要性

例えば、建築士の資格試験では建築を行う上で建物の知識を問いますが、建物取引や市場についての知識は深く問いません。宅地建物取引士の資格試験にしても、主に不動産取引に関わる法令等についての知識は問われますが金融や建築に関わる知識は深く問われません。

住宅営業マンは、現場でお客様から建物性能についての知識や不動産取引に関わる知識、金融や税制、法令に関わる知識を同時に求められるものですが、その習得は個人や企業に任せられています。

HyAS View 2020年7月8日 水曜日 16:18

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