リフォームから強固な顧客基盤を築く仕組み
既存顧客が離れていくことを、よくあることで済ましてはいけない

接点を持った顧客との関係を築いていけるかが成長の分かれ目

国土交通省によれば、令和7年までにリフォーム市場を 12兆円まで拡大させることを目標としています。リフォーム事業においては拡大する市場をいかに取りに行くかが重要となってきます。従来であれば販促費をかけて新規顧客の集客や、既存のリフォーム顧客にアプローチを行い受注を獲得するために動いているわけですが、競合も多く、結果的に1組当たりの集客費用は年々高くなっています。集客単価が高騰する中で大事なのは、一度接点を持った顧客と継続して関係性を保つことです。1組あたりの生涯リフォーム費用は830万円～1,250万円と言われてますが、見方を変えれば、既存顧客からも生涯でこのぐらいのリフォーム売上が見込めるので、新規発掘のための集客コストを抑えながら売り上げを拡大させることができるわけです。

さて、皆様の会社では既存顧客としっかり接点を持ち続けられていますでしょうか？ 既存顧客からリフォームニーズを引き出すために送るDMの返信率は、わずか 1.2％というデータもあります（日本長期住宅メンテナンス有限責任組合調べ）。“既存顧客との関係性強化”、これは多くの会社に共通する大きな課題だと考えます。

HyAS View 2021年2月3日 水曜日 9:53

「家価値60年サポート」を活用することで次のステージへ！
ーアフター体制構築から“地域でのブランド確立”と“顧客満足度の向上”へー

アフター体制が強化された工務店になる切り札
「家価値60年サポート」の成功事例紹介

下記のような問題を経験した住宅会社の経営者の方々は多いのではないでしょうか。

弊社ではこのような課題を解消する仕組みとして、「家価値60年サポート」を用意しております。今回は家価値60年サポートを導入された企業のうち、SAKAI株式会社（大分県大分市）の代表取締役社長・臼井栄仁様に家価値60年サポート導入のきっかけや導入によって得た成果などをお伺いしました。

HyAS View 2020年10月29日 木曜日 15:12

アフターサービスで顧客の感動を企業収益に変える
引き渡し後から始まる「住宅営業」

住宅市場規模が縮小するなかで重要になる
「一人の顧客からの売上拡大」
縮小市場で持続可能な経営を行うための、
シェアアップと新たな価値提供

本誌の読者であればなんども目にしていただいている住宅着工数の減少を示したグラフ（図表 1）ですが、こうした状況に伴い市場規模は小さくなることが予測されています。このような市場規模の予測に対して住宅会社として何をすべきか。地域シェアを高めて件数を落とさないことはまず考えることです。加えて、売上は件数と単価の掛け合わせであることから取引単価を高めるための手を打つことも考えられるでしょう。例えば手間、不得意といった理由で外部に出していた外構工事を内製化することで獲得可能な売上、利益を自社に残す施策もその一つです。

一人の顧客と何回も取引をする時代に備えた「生涯顧客化」

先ほど見たような一回の取引における単価を上げるという考え方は、従来と変わらない、一人のお客様との取引が「建てる」という1 回の取引だけしかないという前提から来ています。
しかし、そもそも市場が縮小する、しかもフローの時代からストックの時代へと叫ばれて久しい昨今、「一人のお客様と何回も取引をする」という考え方にシフトしていくべきです。一人のお客様と何回も取引をするための基本は、まずお客様を囲い込み、生涯顧客化することです。顧客を生涯顧客化し、そこに対して「満足」と「感動」を与え続けることで顧客からのロイヤリティ（忠誠）を高め、その後の知人などの紹介、修繕リフォームやリノベーションの受注の可能性を高めることで、「一人のお客様と何回も取引をする」関係が実現します。

生涯顧客化と「生涯顧客価値（Life Time Value）」

「一人のお客様と何回も取引をする」ことで得られる収益、これを「生涯顧客価値（Life Time Value）」といいます。生涯顧客価値は一朝一夕には大きくなりません。図表 2で示したように、時間をかけて継続的に顧客に満足と感動を与え続けることで、顧客から見える自分の会社、自分の会社が提供するサービスへの忠誠を高めた結果、生じて拡大する売上の合計です。

ところで、満足と感動を与える、継続的にできる取り組みや企業力を示す行動にはどのようなものがあるのでしょう。担当が変わって引き継ぎがない、などのクレームがあるなか、編集部が考える取り組みは、例えば以下のようなものです。

この中でも特に「定期的に連絡をくれる」や「連絡が取りやすい」という、お客様から姿が見えていることは特に重要だと考えます。

「仕組み」で地域工務店にサービス提供する「家価値60年サポート」の真価。

人材不足を補いながら高品質サービスの提供で、ストックビジネス進出と顧客満足アップを実現するのが「家価値60年サポート」です。定期点検の案内や実施、住宅履歴登録の代行サービス、緊急対応も含めて24時間365日対応できるコールセンターなど、住宅購入者と住宅事業者の双方を60年間支える数多くのサービスがパッケージで提供されます。

HyAS View 2019年11月8日 金曜日 17:23

【新建ハウジング】地域密着企業のサポート強化　ハイアス社がアフター事業を分社化

新建ハウジング－平成31年5月20日（月）

地域密着企業のサポート強化
ハイアス社がアフター事業を分社化

ハイアス・アンド・カンパニー（東京都品川区）は、戸建て住宅向け総合アフターサービス「家価値60年サポート」などのアフターメンテナンス事業を会社分割し、子会社として家価値サポート（東京都品川区）を5月7日付で新設した。家価値サポート社を記念し、地域密着の住宅業者を対象に東京（6月25日）と大阪（6月27日）で新設記念講演会を開催する。

当日は、家価値サポート社の今後の方針を発表するほか、住宅事業者が進むべき方向性や、人手不足の課題に対して実施できる対策などの情報を提供する。アフターサポートを顧客満足度向上やUSPにつなげるためのヒントも伝える。

情報交換会で、各地域での取り組みを共有し住宅事業の推進に役立てることを予定している。「HyAS View net」から申し込めば参加費が無料になる。

(さらに…)

プレス記事 2019年6月25日 火曜日 14:54

日本の戸建住宅ライフに、これまでにない安心・安全の提供を目指して
戸建住宅に継続的なアフターサービス「家価値60年サポート」を提供する
株式会社家価値サポート 設立

ハイアスがもともと展開してきた、地域密着の住宅事業者が戸建住宅に向けた継続的な保守、管理、修繕をはじめとするアフターサービスを提供できるようにするプラットフォーム事業「家価値 60 年サポート（2019年3月末現在、全国402社の住宅事業者とその顧客にサービスを提供中）」を承継する子会社が株式会社家価値サポートです。
このプラットフォームを地域密着事業者が活用する事で、住宅購入者を生涯顧客化していく仕組みを提供していきます。国内に約2,000万戸存在する戸建住宅市場では一部の大手を除き十分な点検やメンテナンスが実施されているとは言えません。3年後には全国1,000社の住宅会社にサービスを提供し、対象管理戸数1万棟を超えることを目標に活動していきます。
住宅購入者がより便利で快適、安心な暮らしをしていくため、今後も様々なサービス提供を予定しています。
これからもハイアス、家価値サポート社のアフターサポート強化サービスにご注目ください。

ハイアスが提供してきたアフターサービス提供のプラットフォーム事業「家価値60年サポート」の成長にむけ、事業の独立性、中立性を高め、さらに広く推進するため、この事業は中林昌人氏を代表に迎え、さらに、国内で最も大規模な建物点検ネットワーク、日本長期住宅メンテナンス有限責任事業組合の代表企業・環境機器株式会社（代表取締役片山淳一郎氏）をパートナーにスタートします

HyAS View 2019年5月20日 月曜日 14:42