家価値

アフターサービスで顧客の感動を企業収益に変える
引き渡し後から始まる「住宅営業」

住宅市場規模が縮小するなかで重要になる
「一人の顧客からの売上拡大」
縮小市場で持続可能な経営を行うための、
シェアアップと新たな価値提供

本誌の読者であればなんども目にしていただいている住宅着工数の減少を示したグラフ(図表 1)ですが、こうした状況に伴い市場規模は小さくなることが予測されています。このような市場規模の予測に対して住宅会社として何をすべきか。地域シェアを高めて件数を落とさないことはまず考えることです。加えて、売上は件数と単価の掛け合わせであることから取引単価を高めるための手を打つことも考えられるでしょう。例えば手間、不得意といった理由で外部に出していた外構工事を内製化することで獲得可能な売上、利益を自社に残す施策もその一つです。

一人の顧客と何回も取引をする時代に備えた「生涯顧客化」

先ほど見たような一回の取引における単価を上げるという考え方は、従来と変わらない、一人のお客様との取引が「建てる」という1 回の取引だけしかないという前提から来ています。
しかし、そもそも市場が縮小する、しかもフローの時代からストックの時代へと叫ばれて久しい昨今、「一人のお客様と何回も取引をする」という考え方にシフトしていくべきです。一人のお客様と何回も取引をするための基本は、まずお客様を囲い込み、生涯顧客化することです。顧客を生涯顧客化し、そこに対して「満足」と「感動」を与え続けることで顧客からのロイヤリティ(忠誠)を高め、その後の知人などの紹介、修繕リフォームやリノベーションの受注の可能性を高めることで、「一人のお客様と何回も取引をする」関係が実現します。

生涯顧客化と「生涯顧客価値(Life Time Value)」

「一人のお客様と何回も取引をする」ことで得られる収益、これを「生涯顧客価値(Life Time Value)」といいます。生涯顧客価値は一朝一夕には大きくなりません。図表 2で示したように、時間をかけて継続的に顧客に満足と感動を与え続けることで、顧客から見える自分の会社、自分の会社が提供するサービスへの忠誠を高めた結果、生じて拡大する売上の合計です。

ところで、満足と感動を与える、継続的にできる取り組みや企業力を示す行動にはどのようなものがあるのでしょう。担当が変わって引き継ぎがない、などのクレームがあるなか、編集部が考える取り組みは、例えば以下のようなものです。

この中でも特に「定期的に連絡をくれる」や「連絡が取りやすい」という、お客様から姿が見えていることは特に重要だと考えます。

「仕組み」で地域工務店にサービス提供する「家価値60年サポート」の真価。

人材不足を補いながら高品質サービスの提供で、ストックビジネス進出と顧客満足アップを実現するのが「家価値60年サポート」です。定期点検の案内や実施、住宅履歴登録の代行サービス、緊急対応も含めて24時間365日対応できるコールセンターなど、住宅購入者と住宅事業者の双方を60年間支える数多くのサービスがパッケージで提供されます。

(矢部)

HyAS View 2019年11月8日 金曜日 17:23

【新建ハウジング】地域密着企業のサポート強化 ハイアス社がアフター事業を分社化

新建ハウジング-平成31年5月20日(月)

地域密着企業のサポート強化
ハイアス社がアフター事業を分社化

ハイアス・アンド・カンパニー(東京都品川区)は、戸建て住宅向け総合アフターサービス「家価値60年サポート」などのアフターメンテナンス事業を会社分割し、子会社として家価値サポート(東京都品川区)を5月7日付で新設した。家価値サポート社を記念し、地域密着の住宅業者を対象に東京(6月25日)と大阪(6月27日)で新設記念講演会を開催する。

当日は、家価値サポート社の今後の方針を発表するほか、住宅事業者が進むべき方向性や、人手不足の課題に対して実施できる対策などの情報を提供する。アフターサポートを顧客満足度向上やUSPにつなげるためのヒントも伝える。

情報交換会で、各地域での取り組みを共有し住宅事業の推進に役立てることを予定している。「HyAS View net」から申し込めば参加費が無料になる。

(さらに…)

プレス記事 2019年6月25日 火曜日 14:54

日本の戸建住宅ライフに、これまでにない安心・安全の提供を目指して
戸建住宅に継続的なアフターサービス「家価値60年サポート」を提供する
株式会社家価値サポート 設立

ハイアスがもともと展開してきた、地域密着の住宅事業者が戸建住宅に向けた継続的な保守、管理、修繕をはじめとするアフターサービスを提供できるようにするプラットフォーム事業「家価値 60 年サポート(2019年3月末現在、全国402社の住宅事業者とその顧客にサービスを提供中)」を承継する子会社が株式会社家価値サポートです。
このプラットフォームを地域密着事業者が活用する事で、住宅購入者を生涯顧客化していく仕組みを提供していきます。国内に約2,000万戸存在する戸建住宅市場では一部の大手を除き十分な点検やメンテナンスが実施されているとは言えません。3年後には全国1,000社の住宅会社にサービスを提供し、対象管理戸数1万棟を超えることを目標に活動していきます。
住宅購入者がより便利で快適、安心な暮らしをしていくため、今後も様々なサービス提供を予定しています。
これからもハイアス、家価値サポート社のアフターサポート強化サービスにご注目ください。

ハイアスが提供してきたアフターサービス提供のプラットフォーム事業「家価値60年サポート」の成長にむけ、事業の独立性、中立性を高め、さらに広く推進するため、この事業は中林昌人氏を代表に迎え、さらに、国内で最も大規模な建物点検ネットワーク、日本長期住宅メンテナンス有限責任事業組合の代表企業・環境機器株式会社(代表取締役片山淳一郎氏)をパートナーにスタートします

(寺山/矢部)

HyAS View 2019年5月20日 月曜日 14:42

新築減少時代の住宅業界で生き残りをかける「ストックビジネス」必須商品
建物から地盤までを含めた60年間の長期サポートで生涯顧客化を実現!

2018年4月6日、長期的なアフターサポートサービス「家価値60年サポート」をリリースしました。このサービスは、「長期的なアフターサポート体制の確立」によって「対大手メーカーの競争優位性を高め」、「リフォームなど二次的な商機の拡大」の実現を目的として展開しています。

「家価値60年サポート」先行導入企業からいただく評価ポイント
対大手メーカーで優位性を発揮

「家価値60年サポート」ですでに導入いただいている企業から特にご評価をいただいている点は、大手メー カーと競合してもわかりやすく具体的に自社のサービス内容と優位性を示せることです。さらに他の地域工務店との差別化も図りやすいという声もいただいています。
請負契約時に「うちはアフターサポートをしっかりやりますよ」とアピールしていても、実際には人手不足等で数年後の定期点検を実現できなければ悪いイメージが SNS上で広まってしまうという事態も発生しています。昨今はインターネットが普及していますので、SNS等の口コミでは良い意見も悪い意見も簡単に広まります。定期点検1つをとってもアフターサポートは「仕組み」として安定的に高品質で提供できる状態を作ることが重要です。
「家価値60年サポート」はアフターサポート体制の「仕組み化」で、提供するアフターサポートの品質向上と安定化を実現しています。

HyAS View 2018年9月6日 木曜日 9:43

新サービス「家価値60年サポート」リリース!
新築減少時代の住宅業界で生き残りをかける「ストックビジネス」必須ツール
〜 新築客からOB客まで。顧客との継続的な接点の実現で大手メーカーに負けない60年長期サポートと生涯顧客化を実現!〜

長期アフターは大手だけじゃない。競合に「負けない」サービスを手に入れる!

地域工務店が大手メーカーとの競合になった際に、最大の弱点になっているのが「アフターサポート」です。大手メーカーの商品と比較して性能でもデザインでも決 して負けていない住宅を提供できるにもかかわらず、大手メーカーのような十分なアフターサポートサービスを具体的に顧客に示すことができないというだけで最終的に競合負けしてしまう、そんな悔しい思いをされた経験をお持ちのかたは多くいらっしゃるのではないでしょうか。
2018年4月6日、長期的なアフターサポートサービス「家価値60年サポート」をリリースしました。このサービスは、「長期的なアフターサポート体制の確立」によって「対大手メーカーの競争優位性を高め」、「リフォーム など二次的な商機の拡大」の実現を目的として展開しています。

「家価値60年サポート」が先行導入企業からいただいた評価ポイント

「家価値60年サポート」でご評価をいただいている点は、大手メーカーと競合してもわかりやすく具体的に自社のサービス内容と優位性を示せることです。さらに他の地域工務店との差別化も図りやすいという声もいただいています。
請負契約時に「うちはアフターサポートをしっかりやりますよ」とアピールしていても、実際には人手不足等で数年後の定期点検を実現できなければ悪いイメージがSNS上で広まってしまうという事態も発生しています。昨今はインターネットが普及していますので、SNS等の口コミでは良い意見も悪い意見も簡単に広まります。定期点検1つをとってもアフターサポートは「仕組み」として安定的に高品質で提供できる状態を作ることが重要なのです。
「家価値60年サポート」はアフターサポート体制の「仕組み化」で、提供するアフターサポートの品質向上と安定化を実現しています。

HyAS View 2018年7月5日 木曜日 11:08

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