簡単営業レベルアップ講座

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明日から使える初回接客時のポイント

御社で初回接客時に営業マンに意識させていることは何でしょうか?最近、住宅会社の営業マンと話すとほとんどの営業マンから「一昔前より、完成見学会やモデルハウスに来たお客様の次のアポイントが取りづらくなった。」という声をお聞きします。お客様の警戒感が強くなり、なかなかお客様の興味や情報がわからないまま建物の見学が終わってしまうケースが増加しているようです。そんな折、弊社の提携工務店の中で「最近、お客様との初回接客がうまくいくようになり、次回アポ率が改善した。」という若手営業マンがいらっしゃいましたので、詳しく取材させていただきました。

若手営業マンがおこなった初回接客改善手法

地方中核都市の中規模ビルダーに勤務する若手営業マンAさんの営業スタイルは、完成見学会やモデルハウスにお越しいただいたお客様を担当し、追客フォローする流れ。社長からは、年間10棟の受注を目標に設定されていますが、ここ数年の実績は年間4~6棟のリフォーム受注のみでした。今までは、完成見学会やモデルハウスに来場いただいたお客様に、建物の説明を一通り行い、さらに自社の売りである断熱性能やハウスメーカーとのコスト比較などを、ツールやアプローチブックを使いながら説明していたそうです。気の合うお客様とは、趣味の話で盛り上がり仲良くなった結果、次回アポを獲得し、商談に移れるケースもあります。しかし、多くのお客様はまだ購入のタイミングではないようで、「そのうちまた連絡します。」と帰られてしまうことが大半でした。

そんな時、弊社が開催する「住宅営業差別化研修」(無料)に参加する機会があり、『住宅の初回接客ではアドバイザーとしての立場を確立することを重視し、決して売り込みをしない方が良い』という話を聞かれました。そこで、Aさんは次の日から断熱性能や間取りの話をする前に、住宅購入の基本となるような話をするように心がけることにしました。以下にいくつかそのトーク例を記載します。

【Aさんのアドバイストーク例】
「諸経費には、税金や手数料だけじゃなく、引越し代や家具代なども考えておかないとダメですよ。」
「買う時期も重要ですが、何歳までにローンを返せるかも重要です。住宅ローンの仕組みはご存知ですか?」
「このエリアは地盤改良が発生する可能性もあるので、家づくりをされる際は気をつけてくださいね。」

上記トークのポイントは、どこの住宅会社でいつ建てるにせよ知っておいた方が良い事を伝えることです。すると以前は自社の断熱性能の話をしても素っ気無かったお客様の反応が激変しました。重要な情報を教えてもらったお客様がAさんに感謝するようになり、「建てるかどうかはまだわからないけれど、家づくりのことを教えてほしい」という要望も出てくるようになり、次回アポの獲得が増えてきたそうです。

初回接客時のお客様の心理状態

この事例は、お客様の心理状態をきちんと理解した営業手法です。住宅販売に限った話ではありませんが、高額商品を買おうとしているお客様は商品だけでなく、営業担当者の“誠実さ”や“見識”を重視する傾向にあります。そのため、会ったばかりのお客様に対して、商品の説明をするよりも、“誠実さ”や“見識”をアピールするために「お客様が知らない大切な情報」を提供してあげることは大きな効果があります。その結果、自社の商品説明をするよりも次回アポイントが取りやすくなるのです。

ベテラン営業マンにとっては当たり前のポイントでも、営業経験の少ない新人営業マンでは実践できていないことが多くあります。Aさんが参加された「住宅営業差別化研修」では、そうしたポイントを即実践できるようわかりやすくご紹介しています。うまくアポイントが取れないという営業の方には研修をうまくご活用頂き、お客様からの信頼と次回アポイントを獲得して頂きたいと思います。

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