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紹介する経営革新情報誌「HyAS View」

Voice Of Customer（顧客の声）からわかる住宅購入者の本音

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住宅購入者は営業マンのこんなところが気になっている

顧客が他社に流れる本当の理由を知る

自社で提案中の見込顧客が、他社に流れている理由を把握されていますか？

定期的に失注案件の情報を収集している会社はまだ少なく、集めたとしても理由によっては、失注した当事者に直接伝えにくい事柄もあり、正しい情報の入手は難しいようです。

そこで今回、弊社顧客コンタクトセンターで、注文住宅を検討中の層、すでに家を建てた顧客層を対象に、「営業マンとは違う立場でお客様の意見を聞きたい」という趣旨で、顧客の声を集めることにいたしました。

たとえば、すでに家を建てた顧客層に対して「工務店の決め手は何か？」という質問をした結果は以下の図1のようになっています。

実は、理由の31％を占める第1位は「営業マンの対応」で、回答者からは以下のようなコメントを多く頂いています。

【住宅会社を決めた理由について】

・営業マンの人柄ですかね。言ったことはすぐ動いてくれたり、信用できるかなと。（31 歳・男性）
・値段と担当さんの行動力です。色々と相談できたのが良かった。（27 歳・女性）

「人柄」や「対応」といった点での評価が多く、さらに「会社の信用」（13％）の中身に関しても最近では資本金や規模だけではなく、社会性や評判、エコ、省エネ、顧客対応などがあるようです。

・営業の人柄と、田舎なんで地元を大切にしている工務店といいますか。決めたところは年20 棟位やっていて、4 ～ 5 年ずっと気になって見てきた会社なので間違いないかな、と。（40 歳・男性）
・営業マンも商品もいいんですが…建設途中で会社がつぶれた場合でも大丈夫か不安。（32 歳・男性）

といったように、営業マンに加えて会社について注意深く観察しているケースが少なからずあるようです。また、他社と比較検討する際に、ホームページの情報を参考にしているケースが多いようです。

・ホームページを拝見し、たくさん建てていらっしゃるようなので腕は間違いないと思うのですが、営業が商品説明をうまくできないのは残念です（44 歳・女性）
・〇〇工務店さんは、腕は良いらしいんですが、ホームページなんかを見てて、デザインがちょっと…なのでやめました。（33 歳・女性）

営業面談前後に、隅々までホームページを見て、その情報と面談での情報を合わせて判断材料にしている様子がうかがえます。