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紹介する経営革新情報誌「HyAS View」

顧客満足度を高めるポイントは「断熱性能」 に加え「工期納得度」と「デザイン性」だった!
〜 “ 住みここちと健康 ” を提供する「デザイン+断熱」リフォーム 〜

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CS調査でより高い顧客満足を目指す!
ハウスINハウスによるリフォームで問題解消したお客様の声をひろう

ハウスINハウスネットワークでは、ハウスINハウスで生活改善を実施されたお施主さまに対してCS 調査を行っています。今回は「お客様に選ばれるリフォーム」であることを示す結果の一部をご紹介します。

1)「金額以上の満足」を生み出すハウスINハウス

1,000万円前後の受注、20%以上の当初予算アップでも高い満足度

今回のお施主様のご自宅(一戸建て)の築後年数は平均 35 年です。それぞれご自宅のリフォームに対して300万円から1,400万円まで平均で約850万円のご予算計画をお持ちのお施主様でした。最終的に968万円(平均)の工事をご発注いただいています。予算よりも2割程度アップさせた工事に対して価格、工期、デザイン、断熱性、対応、全体的な評価を合わせた総合評価(5 段階)で 66.7% が満足(4 以上)と回答しています。

2)工期とデザインを仕上げるハウスINハウス

「工期設定」と「デザインの打ち合わせ過程」が満足度を引き上げる

ひとつ見えてきたのは、総合評価と価格の評価を左右する要素は「工期」と「デザイン」という傾向です。実際にハウスINハウスで問題解決をしたお客様の住み始めた後の「住みここち」に直結する「デザイン」についての評価の良否が総合評価を左右しています。具体的な声として「元の家の雰囲気を壊さずに、かつ白い壁にしてほしいという要望を完璧にかなえてもらい、非常に感謝」というお施主様のご要望を丹念に取り込んだデザインの過程を評価するコメントもあるなど、「デザイン」提案の過程が満足度の向上につながることがわかりました。

また、工期ずれのちょっとした不満が総合評価に影響することも見えてきました。「工期が最初は2か月半と言っていたのに、3か月になってしまった。また、工程の見直しもあった。」といった厳しいコメントには真摯に向き合い、当初に工程を作る際の計画と工程管理をきちんとすることで満足度を向上させる要因として受け止めるべきであることもわかりました。

こうした結果を踏まえ、ハウスINハウスネットワークでは、インテリアコーディネーター(以下IC)派遣の活用ができるようになっています。営業場面でのプラン打ち合わせの工数の効率化や提案の品質アップ、その結果としての顧客満足を実現することができます。

3)断熱性能の向上は満足度に直結する

断熱リフォームの満足度は100%

次に「断熱性」について伺ったところ、全ての回答で「満足」との結果を得られました。「特に冬は暖かくなった」、「断熱は快適。思っていた以上でした」、「家の中の環境は良くなった。大満足」というコメントからもわかるように、断熱リフォームが提供する満足度の高さを我々も改めて実感しました。