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紹介する経営革新情報誌「HyAS View」

ハウスメーカーと工務店・地域ビルダーの差は どこで生じるか？
継続的な顧客接点と「顧客満足」を高めることが生涯顧客化への鍵

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先日、暮らし創造研究会のストック住宅の省エネ化推進手法研究部会という会が主催した「平成29年度 成果報告会」にお招 きをいただき参加してきました。発表会では今年度の 研究成果として既存住宅の省エネ化や温熱環境改善 について調査をした「事業者ヒアリング・アンケート結果」と「リフォーム経験者アンケート」の結果が共有されました。
成果報告は大変興味深い内容ばかりでしたが、今回のハイアス総研レポートは報告された調査結果の中から 「顧客満足」と生涯顧客化という問題意識を持って、調査結果から注目すべき結果をピックアップして紹介したいと思います。

1.顧客接点　 〜継続した顧客接点の有無がもたらす差〜

図表1、2から、工務店や地域ビルダーが新築工事を請け負っても、顧客がリフォーム工事の際に「還流」してくる確率はハウスメーカーの半分以下となっていることがわかります。いろいろな要因があると考えられますが、調査の中では図表3で示されているように「継続的な顧 客接点の有無」が結果を分けていることが大きな要因ではないかと捉えられています。