住宅・不動産・土木建設業界の最新情報や成功企業事例を
紹介する経営革新情報誌「HyAS View」

ハウスメーカーと工務店・地域ビルダーの差は どこで生じるか？
継続的な顧客接点と「顧客満足」を高めることが生涯顧客化への鍵

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②居住満足度 〜表に現れない不満を察知できているかによる差〜

図表4、5にあるように、大規模なリフォームを検討するきっかけは、新築時からの10年20年という節目や設備機器の故障という回答項目が多くこの点で新築時の依 頼先の違いによる差はありません。また、入居後の不満項目（箇所）を見ても同様で、新築時の依頼先の違いによる差はほとんどないと言えます。しかし図表6で示さ れるように、実際にリフォームした箇所、範囲を見ると新築時に工務店に依頼した施主の方が最大リフォームの内容において回答項目数が多い、すなわちリフォーム内容の範囲が多い傾向が読み取れます。住み始めてからの不満箇所に大きな差がないのに、いざリフォームするとなれば多岐にわたって直され、しかもそのためのリフォーム工事は「自分以外の工事会 社」にいってしまう。このことは何を意味しているのか。私たちは①の顧客接点で見た結果も合わせて考え「不満を受け止める機会」の差ではないか、と考えます。

コラム：「ハイアス家価値サポート60」のご紹介

ここまで紹介した顧客接点と顧客満足の差は、この先ますます工務店の競争力の差となって表れます。ハイアスではいち早く大手ハウスメーカーを超える「ハイアス家価値サポート60」をリリースして、工務店・地域ビルダーの顧客接点と顧客満足を高める応援をしていきます。

ハイアス総研の視点
これから注視すべきは「顧客満足」に基づく
PDCA経営とブランド化

我々ハイアス総研は工務店・地域ビルダー経営品質を「顧客からの目線」「顧客の満足度」という観点で図ることで、工務店・地域ビルダーのブランド化は促進されると考えています。偶然ですが、先日、住宅不動産業界の オピニオンリーダーである業界紙「新建ハウジング」から発表された「工務店ブランド定点調査」でも「自社のポジションが見えると自社の未来が見える！」と銘打ち、工務店・地域ビルダーの持続可能性には「ブランド化」が不可欠という提案を業界に発信されています。
ハイアス総研では2017年から取り組み始めた「住宅 不動産業経営品質賞 HyAS アワード」の選定においても顧客満足に注目をしてきましたが、新建ハウジング紙のような活動と連携しつつ顧客満足への着目視点をより具体的にすることで、業界の経営品質を高めることに貢献していきたいと思います。