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紹介する経営革新情報誌「HyAS View」

「家価値60年サポート」を活用することで次のステージへ！
ーアフター体制構築から“地域でのブランド確立”と“顧客満足度の向上”へー

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SAKAI株式会社
代表取締役社長　臼井 栄仁 様

全てのお客様を大事にする！
会社の更なる成長のためにアフターサポート品質を改善

2019年9月に代表取締役社長に就任して、私が着手したことはSAKAIのブランドを強固なものにすることです。その実現のために“既存のお客様を含めた全てのお客様を大事にする”というビジョンを掲げました。代表に就任した当時、注文住宅と建売住宅のアフターサポート（以下、アフター）内容に大きく差があり、ビジョンの実現に向け、まずはアフター品質の改善から始めました。

「アフター体制」の脆弱さが引き起こす問題とは
「人不足」「仕組み不足」を解決するためには何が必要か

当時、注文住宅のアフターでは10年で5回の定期点検を行っていたのに対し、建売住宅では瑕疵担保責任保険を付けるのみで、十分なアフターを提供できていませんでした。そのため、まずは建売住宅でも同等のアフターを提供するようにしました。

また、以前のアフター担当者は1人で約700件の担当をしており、注文住宅のアフター品質も良いとは言えなかったため、あわせて品質改善も図るようにしました。担当1人では全てのお客様に対して対応することができず、『こないだやるって言ったことはいつやってくれるんですか？そもそも連絡すらないですが』のようなクレームをいただくことがありました。このようなクレームが月に5件も来ている状態だったため、3名に増員しましたが、増え続けるSAKAIファミリー（OB顧客）に対し全て対応することは依然として困難なままでした。加えて、24時間の電話対応ができるわけではないので、緊急時の対応をどうするかという問題がありました。当然このような状況では、リフォームなどの相談もありませんでした。