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紹介する経営革新情報誌「HyAS View」

リフォームから強固な顧客基盤を築く仕組み
既存顧客が離れていくことを、よくあることで済ましてはいけない

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接点を持った顧客との関係を築いていけるかが成長の分かれ目

国土交通省によれば、令和7年までにリフォーム市場を 12兆円まで拡大させることを目標としています。リフォーム事業においては拡大する市場をいかに取りに行くかが重要となってきます。従来であれば販促費をかけて新規顧客の集客や、既存のリフォーム顧客にアプローチを行い受注を獲得するために動いているわけですが、競合も多く、結果的に1組当たりの集客費用は年々高くなっています。集客単価が高騰する中で大事なのは、一度接点を持った顧客と継続して関係性を保つことです。1組あたりの生涯リフォーム費用は830万円～1,250万円と言われてますが、見方を変えれば、既存顧客からも生涯でこのぐらいのリフォーム売上が見込めるので、新規発掘のための集客コストを抑えながら売り上げを拡大させることができるわけです。

さて、皆様の会社では既存顧客としっかり接点を持ち続けられていますでしょうか？ 既存顧客からリフォームニーズを引き出すために送るDMの返信率は、わずか 1.2％というデータもあります（日本長期住宅メンテナンス有限責任組合調べ）。“既存顧客との関係性強化”、これは多くの会社に共通する大きな課題だと考えます。