元事務員が今やトップセールスマン！ /4号 2009/12

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なぜ信頼を勝ち得ることができたのか

この事例は、オーナー様のニーズに様々な可能性から最適な方法をご提案することで絶大な信頼を得たというものですが、山信不動産様がお客様からの信頼を得るために日ごろから心がけておられることについて、中山社長は次のように仰っておりました。

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まず重要なのは、コミュニケーション量です。
オーナー様とのちょっとした会話の中から如何にヒントを得られるか。例えば、「最近ちょっと調子悪いんだよ」の一言からひょっとしたら何か不安を感じられているのではないかと感じとり、「失礼かもしれませんが、こういうことに不安を感じてらっしゃいますか？」と聞くことも大事な心配りだと思います。そして、一度無料相談でシミュレーションをやってみませんかという提案をします。オーナー様の本当に些細な一言を30分、１時間の会話の中でいくつ拾ってくるか、そしてそれをどれだけ積み上げられるかということが重要だと考えております。

2つ目は徹底したシミュレーションです。
オーナー様から頂いた情報を元に様々な可能性を想定して何十回もシミュレーションを行い、3つ程度まで案を絞り込むようにしています。選択肢を１つに絞ると自社の思惑が入ってしまうのでここで絶対に１つには絞りません。そして、絞り込まれた3案をオーナー様へ提示し、その反応を見ながらさらに何度もシミュレーションを繰り返します。あらゆるケースを想定し何度もシミュレーションを繰り返すことでオーナー様の理解も進み、また、信頼も得られるのだと思っています。

3つ目は、双方向ロープレの実施です。ハイアープロの操作方法をただ覚えるだけではなくて、様々なケースを想定して訓練しています。ハイアープロ自体はお金を生みません。これを使いこなしていかに付加価値を創出するか、この考え方が重要だと思います。車の運転と同じで免許を取り立ての方がプロのドライバーのように上手に運転できるわけではありません。何度も繰り返し練習することによってうまくなっていくわけですから、当然ハイアープロも同様だと思います。

また、ロールプレイングも2種類あります。ハイアープロを使うためのロープレと、使うまでのロープレです。具体的な案件がある場合は、その相手を対象としたロープレも行います。常に自分がお客様だったらということを意識させるため、ロープレは必ず双方向で行います。ロープレの対象者はもちろん、お客様役の社員もお客様だったらどういう反応をするかということを考えながら反応するようにしています。

このように、日常のお客様とのコミュニケーション、個別案件でシミュレーション、事例共有とロールプレイングを実施してまたそこに戻る、このサイクルを繰り返すことで、常にお客様の立場から物事を考えることができ即座に対応できるようになるのではないかと思います。（中山社長）
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おわりに

今回の山信不動産様の事例は、ハイアープロをまさにコミュニケーションツールとして活用する事でお客様から情報を得、それに対してお答えするということを繰り返し信頼獲得に至るというものです。
お客さまにとって土地の売買や物件の購入や建築といったものは、目的ではなくあくまで手段です。
お客様が本当にしたいことは、財産を守りたい、キャッシュフローを増やしたい、資産を円滑に相続したいといったことです。しかしながらお客様はご自身のニーズに気づいておられず、漠然とどうしようか悩んでおられます。だからこそ、お客様とのコミュニケーションの中で、お客様が何に悩んでおられるのかということを適確に把握し、その場で分かりやすくご説明する、そして、さらに生じた疑問や不安に対しても、すぐに図表を交えわかりやすくお伝えできることが信頼を勝ち得るために最も重要なのです。そのためのツールがハイアープロです。ハイアープロを単なる計算機としてではなく、コミュニケーションツールとして有効活用していただければと思います。

（長崎）
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